QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
CÔNG TY TNHH HẠT GIỐNG MIỀN TÂY (đơn vị chủ quản website saulongvtnn.com) luôn đặt quyền lợi của người nông dân, nhà vườn và người tiêu dùng lên hàng đầu. Chúng tôi cam kết tiếp nhận mọi phản hồi, phản ánh và khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng hạt giống, vật tư nông nghiệp cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách công bằng, nhanh chóng và đúng quy định pháp luật Việt Nam.
Dưới đây là quy trình chi tiết về việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại tại Công ty chúng tôi:
- Đầu mối tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khi có bất kỳ thắc mắc, khiếu nại hoặc phản ánh nào về sản phẩm vật tư nông nghiệp, hạt giống (ví dụ: hạt giống bị ẩm mốc, bao bì rách hỏng, phân bón bị biến chất, tỷ lệ nảy mầm không đạt cam kết…) hoặc sự cố phát sinh trong dịch vụ giao nhận hàng hóa, quý khách vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi qua các kênh tiếp nhận chính thức sau:
- Điện thoại Hotline: 0901.282.224 (Thời gian làm việc từ 07:30 đến 17:30 hằng ngày).
- Địa chỉ Email: hatgiongmientay.vn@gmail.com
- Địa chỉ gửi thư trực tiếp: CÔNG TY TNHH HẠT GIỐNG MIỀN TÂY – Thửa đất số 19, tờ bản đồ số 30, tổ 14, ấp Thành Hiếu, xã Mỹ Thuận, tỉnh Vĩnh Long.
- Quy trình các bước xử lý khiếu nại
Chúng tôi áp dụng quy trình xử lý khiếu nại tiêu chuẩn gồm 4 bước sau:
- Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận chăm sóc khách hàng của saulongvtnn.com tiếp nhận thông tin từ khách hàng thông qua các kênh Hotline, Email hoặc thư tay trực tiếp. Chúng tôi sẽ ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng, mã số đơn hàng, mô tả chi tiết lỗi phát sinh và yêu cầu xử lý từ phía quý khách.
- Bước 2: Xác minh thông tin (Đánh giá sự việc)
Trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận, bộ phận kỹ thuật nông nghiệp và bộ phận kho bãi của Công ty sẽ phối hợp kiểm tra đối chiếu mẫu lưu kho, lô hàng hạt giống hoặc lô vật tư nông nghiệp tương ứng để tìm ra nguyên nhân chính xác của sự việc.
Lưu ý hỗ trợ: Để quá trình xác minh diễn ra nhanh chóng, chúng tôi khuyến khích khách hàng cung cấp kèm hình ảnh/video bóc mở bưu kiện hoặc hình ảnh thực tế gieo trồng hạt giống gặp sự cố.
- Bước 3: Đề xuất phương án và Thống nhất thỏa thuận
Sau khi có kết quả xác minh cụ thể, nhân viên hỗ trợ của chúng tôi sẽ chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng để thông báo kết quả và đề xuất phương án giải quyết hợp tình hợp lý nhất cho quý khách (ví dụ: đổi mới $100\%$ sản phẩm lỗi, gửi bù hạt giống mới miễn phí vận chuyển hoàn toàn, hoặc hoàn trả lại tiền mua hàng qua tài khoản ngân hàng).
- Bước 4: Thực hiện phương án giải quyết và đóng hồ sơ
Sau khi đạt được sự thống nhất phương án xử lý với khách hàng, chúng tôi sẽ tiến hành gửi hàng đổi trả hoặc thực hiện thủ tục hoàn tiền trong vòng 03 ngày làm việc tiếp theo và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại của quý khách trên hệ thống.
- Thời hạn giải quyết khiếu nại
- Thời gian giải quyết khiếu nại thông thường dao động từ 03 đến 05 ngày làm việc kể từ ngày chúng tôi tiếp nhận chính thức yêu cầu từ phía khách hàng.
- Đối với các trường hợp phức tạp (như cần kiểm tra, thử nghiệm tỷ lệ nảy mầm thực tế của hạt giống theo lô lưu kho hoặc phải làm việc sâu hơn với nhà sản xuất gốc/đơn vị vận chuyển thứ ba), thời gian giải quyết tối đa không quá 15 ngày làm việc. Trong trường hợp này, chúng tôi sẽ chủ động liên lạc để thông báo rõ tiến độ xử lý cho khách hàng nắm bắt được thông tin.
- Giải quyết tranh chấp phát sinh
- saulongvtnn.com luôn ưu tiên và khuyến khích phương thức thương lượng, hòa giải chân thành giữa hai bên để đạt được sự đồng thuận tốt nhất trên tinh thần hợp tác và bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.
- Trong trường hợp một khiếu nại/tranh chấp nghiêm trọng không thể đạt được thỏa thuận giải quyết thông qua thương lượng trực tiếp, vụ việc sẽ được đưa ra phân xử tại Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại tỉnh Vĩnh Long để xử lý theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam. Quyết định của Tòa án sẽ là phán quyết cuối cùng bắt buộc hai bên phải tuyệt đối thực hiện.
